收费站站长应做服务最后一公里上的加油站
微笑是最美、最亮丽的名片，微笑是一种态度，微笑拉近了我们与车主之间的距离，架起了一座沟通的桥梁。自我局在全市通行费系统开展微笑服务、打造“唐山特色，全国一流”服务品牌以来，通行费系统全体员工在局党委的正确领导下，在各运营单位努力下，内强素质、外树形象，不断提升服务水平和整体素质，用甜美自然的微笑，规范标准的服务，温馨整洁的环境，树立了唐山交通良好的社会形象，赢得了车主广泛赞誉。
百尺杆头，如何巩固和提高已取得的工作成绩，及时解决新问题，比如：微笑服务坚持不够经常、时好时坏；个别员工思想认识不到位、情绪时常被动；工作状态和员工精神面貌有待提振；站领导如何做好后勤保障，营造好的工作氛围等，这些问题就考验着收费站长的工作。收费站虽小五脏俱全，收费与服务是工作重点，局党委明确了工作目标和方向，作为收费站的直接管理者，深感责任在肩，不敢丝毫懈怠，相对微笑服务和再提升工作，作为收费站长是基层单位的第一责任人，应做服务最后一公里上的加油站！
一、针对微笑服务坚持不够经常的问题，收费站长要做铁面的“督促者”。
服务水平时高时低，微笑保持不够经常，白班比夜班好一些，女职工比男同志好一些，遇重大活动比平时好一些，这些问题反映出我们的服务不够稳定，是许多收费站普遍存在的问题。作为和收费员工作生活在一起的收费站长，要在头脑中时刻绷紧微笑服务这根弦，要清楚自己是第一责任人，要经常深入收费一线，回放工作录像，做好检查、督促工作。要了解本站每一名收费员的真实服务水平，针对每一个人存在的问题，列出清单，逐个解决。同时自己心里要清楚单位有几个“老大难”人员，要作为重点有针对性的加强督导，努力做到不让一个员工掉队、不留短板。对一些长期拖后腿人员要铁面工作，敢于碰硬，该处罚的不手软，该下岗的不留情。要让这些人心里清楚，混日子、不提高是不可能的，要让他们看到站领导对微笑服务工作的决心，让他们感到岗位危机感，明确喊出，不换服务就换人。要让所有员工明白微笑服务是职业和岗位对我们最基本的要求，当服务出现下滑的苗头时，作为站领导要做到时刻高度重视及时提醒、及时纠正、勤督促，勤吆喝，把微笑服务工作牢牢抓好！
二、针对员工思想和情绪变化问题，收费站长要做员工思想动态的“引导者”。
实际工作中发现，员工思想波动和情绪变化，对我们的服务水平影响很大，做好员工的思想工作，疏导好员工情绪是十分重要的。有些职工对微笑服务的重要性认识不够，也有些员工认为会是一阵风，还有些职工不理解，有情绪，这时就需要我们做站领导的首先做通员工的思想工作，只有认识到位了，工作开展起来才能顺风顺水，只有思想通了，员工的微笑才是发自内心的，微笑才能做到自然大方、甜美。如何做好员工的思想工作呢?我认为“首先要让职工清楚局党委开展这项工作的目的和重要性，要让职工清楚我们是服务行业，我们是市局的窗口单位，我们服务的好与坏，直接影响着唐山交通形象，甚者影响着整个唐山的形象。同时，在倡导敬业、友善、文明、和谐的社会大范围内，作为交通人我们有责任、有义务提升我们的服务水平，这是一份责任，更是一种担当。”
还有一个方面要让职工清楚，我们甜美的微笑是展现我们每个收费员个人素质、气质的窗口，我们端正的态度良好的服务是对车主的一种尊重，同时也会赢得车主对我们工作的尊重、理解与支持！
实际工作中，收费员会经常受一些委屈，工作情绪出现波动，这时作为站领导要及时发现、及时引导，做职工的“心理疏导员”。树立要让职工大局意识，要让同志们清楚我们微笑服务可以化解很多矛盾与纠纷，我们自己受点委屈是值得的。要对职工多一些人文关怀，帮助职工树立乐观、豁达、宽容的精神，培养职工自尊、自重、健康向上的心态，同时单位多组织一些集体文娱活动，缓解职工工作压力。让职工充分感受到集体的温暖和关爱，这也会消除职工不良情绪对工作的影响。思想通了，情绪管控好了，微笑服务自然也就体现出来了。
三、针对员工精神面貌工作状态不佳，收费站长要做精、气、神的“提振者”。
每天枯燥的重复工作，时间久了，人会出现疲惫，拖沓的状态、精神面貌会变得无精打彩，影响整个队伍的情绪和士气，把职工的精、气、神、调动起来，才能精神饱满的投入工作，如何提振员工的精气神呢？谈一个体会，因工作需要处总支把我由乐亭调整到滦南站工作，到岗位后发现，站班子自身就存在着精气神不足、工作没士气的问题，员工走路皮皮踏踏，工作心不在焉。发现问题后我和站支部成员商量决定，以“两学一做”工作为契机，及时召开站支部会议，发出“我是党员向我看、奋发作为事争先”的工作号角，要求全体党员在工作上率先垂范、担当奉献、树好党员形象、起好示范引领作用。一级做给一级看，一级带着一级干，用闪亮的党徽、党员示范岗，提振全站职工的“精、气、神”！党支部的辐射和引领作用逐渐扩到每一名普通职工，过去走路吊儿啷当、工作无精打彩工作、人浮于事、心不在焉的状态有了明显改观。同时，我们结合培树先进典型，完善奖惩制度等手段，进一步营造风清气正、团结进取的工作氛围，在“奋发作为，事争一流”的工作目标激发下，全站职工面貌有了较大改观！
四、关心职工生活、搞好后勤保障，做同志们的“知心者”。
收费员每天工作披星戴月很辛苦，作为站领导要关心她们、体贴她们、尽可能的为她们创造好的工作条件。不要认为自己是什么一级领导，在时常的工作和相处中要把他们当成姐妹兄弟，做他们的贴心人、知心者。在乐亭收费站工作三年多的时间里我深深感到，为职工营造一个和谐、团结、家一般的工作环境很重要。为此，我们在单位的房前屋后空地上种植上应季蔬菜，力所能及的养殖了鸡、鸭，改善了食堂伙食，为后勤提供了保障；逢年过节了和大家工作在一起，增强了同志们的集体感；职工过生日，站领导亲自为他的做上一碗长寿面，让职工感觉单位就像家一样。“人心换人心”，站领导关心职工换回来的是职工积极努力的工作、和谐温馨的干群关系！还有多组织开展集体活动，也可以起到凝心聚力的作用，比如去年我们组织拍摄了微电影《蝇变》、舞蹈《美美哒》、诗朗诵《唐港的力量》等，通过一系列活动，凝聚了人心，凝聚了力量，职工集体荣誉感普遍增强，在家一般的氛围里，同志们的工作更有劲了！去年我们的努力也获得了回报与认可，被省厅评为先进基层小家，为收费站各项工作的开展打下了良好的基础。
以上是在收费站管理岗位上的一些工作体会，不妥之处，请领导和同志们批评指正。我们相信在局党委的正确领导、各运营单位的高度重视、收费员工的共同努力下，我们的微笑服务工作定能更上一层楼，实现“唐山特色、全国一流”的工作目标。
赞赏
